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2021年5月份消费投诉分析

索引号 640122-143/2021-00172 文 号 发布日期 2021-06-04
发布机构 贺兰县市场监管局 公开时限 长期公开 所属分类 12315举报投诉办理满意度
所属"五公开" 服务公开,结果公开 关 键 词 消费投诉分析

一、总体情况

截至5月31日,贺兰县市场监督管理局网监股通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途经共受理各类消费者投诉举报377件,其中投诉341件,举报36件,已办结301件,办结率79.8%,接听各类投诉、咨询电话60件,均已妥善处置。消费争议金额52.7万元,为消费者挽回经济损失31.8万元。

二、数据分析

(一)投诉、举报、咨询情况

共接听、接到各类诉求437件,其中:受理消费投诉341件,接到举报36件,接听答复各类咨询60件。

(二)涉及消费领域情况

受理消费投诉举报377件,其中汽车类99件,彩乐乐论坛类67件,网络流通类15件,药品药械类3件,特种设备类0件,预付卡类12件,服务类164件,其他15件;消费投诉热点相对集中为汽车类和服务类。

(三)投诉受理渠道情况

全国12315平台受理166;12345智慧银川平台受理191件;微博平台受理1件,书信受理19件,现场投诉0件。

(四)各单位办理情况

按照工作流程网监股自办62件,办结58件,办结率93.55%;分派德胜市场监督管理所168件,办结115件,办结率68.45%;习岗市场监督管理所135件,办结119件,办结率88.15%;金贵所7件,办结5件,办结率71.43%;立岗所3件,办结3件,办结率100%;暖泉所2件,办结1件,办结率50%。

三、投诉热点

5月份的消费投诉热点、难点主要集中在汽车类、服务类以及彩乐乐论坛这几个方面。一是在汽车类消费投诉中,消费者要求退购车订金、履行三包义务以及三包期内维修产生纠纷等占较大的比重,消费者在购车时很难区分“定金”及“订金”的区别。同时,在履行三包义务时车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难、定责难依然是处理过程中的难点问题。二是在涉及各类服务纠纷的投诉中,主要是在商品价格、服务质量、服务态度等方面,表现在有的店家欺瞒诱导消费者进行高于一般市场价格的消费;有的店家售后服务人员态度差,服务质量差,对消费者的诉求不理不睬或敷衍了事,甚至无故拖延等。三是高温环境给彩乐乐论坛安全带来隐患,餐厅彩乐乐论坛容易产生变质、异味等问题。

四、争议化解

一是预防提示化解消费争议。汽车类投诉只要集中在德胜所辖区的各4S店,对于热点难点集中的消费投诉,县局网监股会及时跟进督办,并定期回访,进行宣传,建立消费警示月发布机制。

二是积极落实部门责任,通过进行现场检查、下发责令改正通知书、约谈企业相关负责人,积极履职履责,预防群体性投诉的产生,做到矛盾纠纷的可防可控。

三是畅通渠道化解消费争议。严格落实工作责任,耐心接听并解释答复投诉人诉求,对能即时答复的即时予以答复,对不能即时答复的及时受理,有效化解消费争议。


????????????????????????????????????????????????????????????????????????????贺兰县市场监督管理局

?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2021年6月4日?

(此件公开发布)

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